Petrobras emprega deficientes físicos no serviço de atendimento ao cliente

Monteiro já teve de ceder funcionários do SAC para outras áreas da petroleira, interessadas no trabalho dos deficientes. Para ele, a procura dos outros setores tem bons motivos: além de serem profissionais de qualidade – todos no SAC têm segundo grau ou nível superior –, os deficientes encaram o emprego como uma oportunidade (infelizmente ainda rara) e se esforçam para mantê-lo. E isso, para a empresa, gera uma vantagem operacional, acabando com a alta rotatividade de funcionários – o maior problema dos call-centers.

O sucesso da experiência na petroleira é resultado não só da capacidade profissional dos deficientes, mas do trabalho do Centro de Vida Independente do Rio de Janeiro (CVI-RJ), uma organização não-governamental, sem fins lucrativos, que dá apoio, treinamento e busca oportunidades no mercado de trabalho para pessoas com limitações físicas.

Criado em 1989 por um grupo de deficientes, o CVI oferece apoio psicológico, jurídico, social (projetos de adaptação do espaço urbano ao deficiente), material (confecção de objetos auxiliares, como adaptadores e andadores) e financeiro (recolocação no mercado de trabalho) a centenas de portadores de deficiência física. A estrutura do centro, formada por apenas dez voluntários, é pequena, mas já cadastrou cerca de 1.000 pessoas, tendo empregado dezenas delas.

Abertura – A história entre a Petrobras e o CVI começou em 1998, com a abertura do mercado brasileiro de petróleo. De olho na concorrência que viria com o fim do monopólio, a petroleira começou a implantar uma política de relacionamento com o cliente e responsabilidade social. E daí surgiu a idéia de um serviço de atendimento com o uso de mão-de-obra formada por deficientes físicos.

Após pesquisa, a companhia chegou até o CVI. A organização elaborou um projeto para implantação do SAC e, no dia 26 de maio de 1999, o 0800 da Petrobras começava a funcionar, com 13 operadores – todos portadores de deficiência. A experiência deu resultado e outras áreas da companhia se interessaram. Depois de ceder funcionários para a gerência de Bunker e a Ouvidoria, Monteiro pede agora que as áreas entrem em contato diretamente com o centro. “Senão, levam todo mundo”, afirma ele.

Segundo Lilia Martins, presidente do CVI-RJ, o centro trabalha com dois tipos de contrato: um para empresas públicas, de terceirização, e outro para companhias privadas, de seleção, treinamento e adaptação.

Lilia explica que a Lei 8.213, que determina que empresas com mais de 1.000 empregados tenham deficientes em sua força de trabalho, é de 1991, mas só começou a funcionar oito anos depois, com a Lei 3.298/99, que especifica as limitações físicas e possibilita a fiscalização.